ISS первой внедряет международные стандарты Технической Поддержки

Вопросам технической поддержки в Компании ISS всегда уделялось большое внимание. Квалификация специалистов, перечень оказываемых услуг, их качество и оперативность – все это занимает важное место в работе с Партнерами.

Компания ISS сообщает о повышении качества обслуживания и внедрении международных отраслевых  стандартов ITIL при оказании технической поддержки.

ITIL (англ. IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. ITIL – это перечень утвержденных услуг и регламентов их оказания, принятый на мировом рынке и применяемый в IT-отрасли.

Компания ISS имеет все основания носить статус "пионера", "первопроходца", первой начав работу в соответствии со стандартами ITIL на рынке безопасности.

ITIL в ISS

ITIL в ISS – это качественно новый уровень обслуживания: зафиксированная номенклатура сервисов с четко установленными сроками реагирования и другими условиями их предоставления, это установленный регламент по всем вопросам взаимодействия между Компанией ISS и Партнером.

ITIL в ISS – это получение услуг технической поддержки в рамках одного из 3 – х пакетов: Стандартного, Расширенного и VIP.

Стандартный пакет получает каждая компания, работающая с продукцией ISS и входящая в Партнерскую сеть. Стандартный пакет представляет полноценный перечень услуг, оказываемых специалистами ISS в рамках технической поддержки.

Преимуществами Расширенного и VIP пакетов является сокращение времени реакции на обращения и рядом дополнительных сервисов, среди которых наличие Персонального консультанта, обслуживание в выходные и праздничные дни, различные способы связи, вплоть до личного адреса электронной и почты и номера мобильного телефона.

Расширенный и VIP пакеты заключаются сроком на 1 год индивидуально на платной основе.

Каждый из пакетов – это определенный перечень сервисов технической поддержки и четко прописанные условия и порядок их оказания. Краткий перечень сервисов и некоторые условия различных пакетов услуг технической поддержки представлены в таблице.

Работаем по ITIL

При выборе для работы Расширенного или VIP пакета Компания-Партнер заключает "Соглашение об уровне технического обслуживания" и получает идентификационную пластиковую карту, номер которой будет сообщаться при каждом обращении в Службу Технической поддержки. При обслуживании по условиям Стандартного пакета наличие данного документа не требуется.

Для получения подробных консультаций и запроса "Соглашения об уровне технического обслуживания"  звоните менеджерам Отдела продаж по телефону (495) 645-2121, адрес электронной почты sales@iss.ru.

Переход на стандарты ITIL в технической поддержке ISS – гарантия качественного сервиса.

Сергей Костылев: Внедрение систем автоматизации бизнес-процессов определяет уровень зрелости бизнеса в глазах инвесторов. Экспертный опрос InfoSecurity Russia. StorageExpo. Documation-11

В рамках проводимого экспертного опроса для формирования и корректировки деловой программы VIII Международной выставки InfoSecurity Russia. StorageExpo. Documation-11 беседуем с Сергеем Костылевым - независимым экспертом, консультантом-архитектором ИТ-инфраструктуры, до недавнего времени руководящим ИТ-подразделениями крупного химического холдинга, включая ИТ-службы управляющей компании, региональных и зарубежных представительств.

www.infosecurityrussia.ru

- Вы несколько лет работали в должности ИТ-директора одного из крупнейших химических холдингов, сейчас являетесь независимым консультантом-архитектором ИТ-инфраструктуры. Думаю, можете оценить ситуацию не только в химической промышленности, но в общем и целом. Какие бизнес-процессы, на Ваш взгляд, нуждаются сегодня во внедрении передовых информационных систем?

- Потребность во внедрении "передовых информационных систем", по сути, вытекает из потребности во внедрении систем автоматизации бизнес-процессов в целях повышения эффективности и темпов взаимодействия, а также сокращения "человеческого фактора" и обеспечения должного уровня информационной безопасности. Зачастую, внедрение таких систем сказывается на капитализации и определяет уровень зрелости бизнеса в глазах инвесторов.

В зависимости от типа компании и поставленных перед ней стратегических задач, может возникнуть потребность в различной степени автоматизации, вплоть до внедрения решений уровня ERP – тут нужно исходить из конкретики. Но существуют и общие моменты для всех.

Например, документооборот. Степень автоматизации документооборота оказывает сильное влияние на эффективность процессов, в частности – процедуры согласования документации. Особенно остро вопрос внедрения ДО встает в крупных организациях с большим количеством последовательно взаимодействующих подразделений или в территориально распределенных организациях. Необходимость использования достаточно совершенных систем автоматизации ДО назрела давно, но скажу по собственному опыту внедрений - не существует системы, которая не требовала бы серьезной доработки.

Еще одна общая задача - внедрение необходимых мер для обеспечения соответствия ФЗ-152. Государство регулярно преподносит бизнесу сюрпризы, и в большинстве случаев ИТ оказывается на передовой в решении новопоставленных задач. Не могу сказать, что ФЗ-152 стал такой уж неожиданностью, но данная задача требует оперативных решений в вопросах подготовки в связи со значительными рисками.

- Какое оборудование, системы, услуги представляют для предприятий сегодня наибольший интерес?

- Если говорить об услугах, рассчитанных на "широкого бизнес-заказчика", то можно смело сказать - бизнес достаточно вышел на этап активного использования услуг ИТ-аутсорсинга.

Также высока потребность в услугах квалифицированного аудита ИТ-инфраструктуры, от аппаратной и программной части до бизнес-процессов в ИТ и в вопросах штата ИТ. Потребность в аудите возникает не только на серьезных барьерных этапах, например, подготовки к выходу на IPO, но и каждый раз при переходе сервиса ИТ на новый уровень – перед подготовкой к масштабному внедрению услуг, затрагивающих различные подразделения компании, при смене ИТ-руководства, при проверках уровня ИБ, а также в других случаях, когда бизнесу требуется непредвзятая сторонняя оценка эффективности сервиса ИТ и возврата инвестиций в ИТ.

Потребность в конкретном оборудовании зависит от конкретной компании, от тех задач, которые поставлены бизнесом перед ИТ, и от того, какие задачи "исторически" унаследовало текущее ИТ. Но могу точно сказать, что сейчас получили широкое распространение blade-системы. Удобно, эффективно, производительно.

- Какая, по Вашему мнению, существуют сегодня самая важная для ИТ-руководителей крупных предприятий тема/проблема?

- Полагаю, что на данный момент основная тема для крупных холдинговых структур – это консолидация ИТ на уровне управления процессами и функциями (если пользоваться терминологией - ITIL). Формирование централизованного управления предоставлением услуг бизнесу в соответствии с его потребностями и в рамках ИТ-стратегии как части бизнес-стратегии компании.

VIII Международная выставка InfoSecurity Russia. StorageExpo. Documation-11 пройдет с 28 по 30 сентября 2011 г. в Москве, в КВЦ "Сокольники", павильон 4.

Бесплатная регистрация посетителей открыта: www.infosecurityrussia.ru/visitors/go.

Итоги 2010-го см. здесь: www.infosecurityrussia.ru/2010/itogi/ Видеоинтервью: www.youtube.com/user/groteckbiz#g/c/A7FE563361DAEEF7

Фотоотчет: www.flickr.com/photos/groteckevents/

На фото: Сергей Костылев